[Special Report] 코칭을 잘하는 방법
대다수 조직에서 상사들은 부하직원을 대상으로 코칭을 한다. 코칭이란 업무성과를 향상하고 개선시키기 위해 체계적으로 디자인된 대화 형태를 말한다. 하지만 많은 조직관리자는 코칭의 중요성을 알면서도 구체적인 실천에 있어서는 미흡한 면을 보이고 있다. 관리자들이 코칭을 제대로 하지 못하는 이유와 효과적으로 잘하는 방법을 살펴본다. <편집자 주>글_황진우/ ceoreport.co.kr 경영사례분석가
1. 관리자들이 코칭을 잘 하지 못하는 이유
관리자들은 리더십을 발휘하여 부하직원들로 하여금 그들의 장점과 재능을 발휘하게 하여 개인의 성취감을 높이고 조직의 성과를 창출하는 역할을 해야 한다. 이를 위해서는 대화를 통해 부하직원들의 업무내용과 성과를 피드백해주고, 그들의 어려운 점을 상담을 통해 들어주며 성과를 높이도록 안내해 주어야 한다.
하지만 많은 관리자들은 피드백을 제공해야 할 경우 무엇을 어떻게 말해야 할지 확신감을 갖지 못한다. 즉 관리자 자신이 갖고 있는 불안감으로 인해 직원들과의 대화가 원활하지 못한 것이다. 코칭이 제대로 안되는 이유는 부하직원들에게도 있다. 직원들은 피드백에 대해 감정적으로 반응하곤 한다. 대화를 해야 할 필요성을 알면서도 문제를 방치하려 한다.
더불어 노고에 비해 더 많은 인정을 받기 원한다. 이는 칭찬에 대해 인색한 관리자들의 태도가 미치는 영향도 무시할 수 없다. 어떤 관리자들은 자신들이 상사들로부터 칭찬을 받지 못하기 때문에, 부하직원을 칭찬할 필요성을 느끼지 않는다고 항변한다. 결국 관리자의 조직성과에 대한 불명확성과 부하직원과의 신뢰부족 등이 활발한 코칭의 장애물이 된다고 볼 수 있다.
2. 효과적인 코칭의 방법을 위한 조건
관리자들은 자신의 리더십과 코칭역량의 부족을 부하직원 탓으로 돌리면 안 된다. 어디까지는 부하직원을 육성하고 개발시킬 책임이 있기 때문이다. 직원들은 자신들이 해야 할 일을 정확하게 이야기해주고, 일을 잘 한 경우에는 칭찬을 해주며 업무수행에 있어 개선이 필요한 경우 시의적절하게 코칭을 해주는 리더를 원한다. 그렇다면 관리자들이 효과적인 코칭을 하려면 어떤 점들을 배양해야 할까?
첫째, 자신의 감성능력을 향상시켜야 한다.
감성능력이란 ‘자신과 타인의 느낌과 감정을 차별화하고 이 정보를 자신들의 생각이나 행동을 결정하는데 활용할 수 있는 능력’이라 정의할 수 있다. 아델 린(Adele B. Lynn)은 감성능력의 구성요소를 자기인식과 자기통제, 감정이입, 사회적 전문성, 개인적 영향력, 목표와 비전의 숙달 등 5가지로 정했다.
즉 자신을 충분히 이해하고 이를 활용해 감정을 생산적으로 관리할 수 있어야 하며(자기인식과 통제),l 다른 사람의 관점을 이해할 수 있어야 하고(감정이입), 진정한 인간관계와 유대를 수립하고 다른 사람에 대한 진정한 배려와 마음에서 우러나오는 최선의 관심을 가져야한다(사회적 전문성).
또한 자신뿐만 아니라 타인을 긍정적으로 선도하고 그들에게 영감을 불러일으켜야 하며(개인적 영향력), 의지와 기치관에 기반을 둔 생활을 통해 삶의 진정성을 이끌어 내야한다(목표와 비전의 숙달). 이러한 요소를 완벽하게 터득하기란 분명 쉽지 않지만, 자신의 것으로 내면화하려는 노력을 통해 감성능력을 강화해야 한다. 많은 사람들은 어린 시절부터 개발된 특징이 있기 때문에 저마다 결함들을 갖고 있다.
그러나 부하직원에게 감성능력을 발휘해 코칭을 해주는 실천을 하게 되면, 그 과정에서 자신의 감성능력을 향상시킬 필요성을 점차 강하게 인식하게 된다. 이런 훈련을 거치다보면 개인적인 변화를 만들어가는 자신을 발견하게 된다. 적잖은 리더들은 자신이 감성능력이 풍부하다고 착각한다고 한다. 관리자들도 윗 상사나 부하직원들로부터 피드백을 받아 개인적인 변화의 기회를 가져야 한다.
둘째, 부하직원들과의 인간관계를 보다 돈독히 해야 한다.
인간관계를 돈독히 한다는 것은 친밀감을 형성해야 한다는 것이다. 직원들을 알게 됨으로써 그들에게 무엇이 중요한지, 꿈과 포부는 무엇인지를 파악해야 한다. 혹자는 사람들을 잘 관리하려면 그들과 일정한 거리를 두어야 한다고 얘기한다. 하지만 이는 일을 쉽게 할 수 있는 방법을 포기하는 것이다.
직원들은 관리자가 자신들에게 진정한 배려심이 있는지, 마음속에 최고의 관심을 갖고 있는지 알고 싶어 한다. 또한 자신들이 하는 일에 관리자가 주의를 기울이고 있고, 팀을 위해 기울이는 노력에 감사하고 있는지 알고 싶어 한다. 그리고 가장 중요한 점은 자신들의 업무 목표 달성에 관리자가 후원하고 있는지 항상 궁금해 한다는 점을 명심해야 한다. 이는 모든 일에 대해 관리자가 직원에 대해 피드백을 제공해야 한다는 것을 의미하기도 한다.
셋째, 빈번하고 자연스러운 코칭을 해야 한다.
코칭은 직원들이 눈에 띄는 실수를 한다거나 인정받을 만한 기여를 한 경우에만 대화하는 것이 아니라, 일상적이고 지속적인 대화를 말한다. 이를 위해서는 좀 더 많은 칭찬을 해주는 노력이 필요하다. 관리자는 직원들에게 칭찬할 일이 있으면 진심에서 우러나오는 마음으로 칭찬해 주어야 한다.
감사의 표시는 사람들로 하여금 자신의 성과에 관심을 가지고 있고, 노고에 감사하게 생각한다는 사실을 알게 해준다. 또한 이는 관리자의 피드백에 대해 더욱 개방적이고 수용적인 마음을 갖게 해주는 효과가 있다.
넷째, 조직의 비전과 전략에 대해 끊임없이 숙련해야 한다.
관리자는 조직의 비전과 전략을 최일선에서 실천으로 보여주는 사람이다. 따라서 자신이 일하는 조직의 비전과 사명, 핵심가치가 어떤 의미와 방향성을 갖고 있는지를 명확하게 알고 있어야 한다. 또한 아는 데서 그쳐선 안되고 매일의 실천계획에 반영돼 있는지, 조직의 목표와 가치관에 일치하도록 의사결정을 내리는지, 자신의 행동은 그것과 일치되는지를 스스로 점검해야 한다.
조직의 가치와 비전과는 다른 행동을 하는 관리자가 다수 존재하고, 이러한 관리자를 방치하는 회사는 결코 발전할 수 없다. 조직에 냉소주의와 실망감을 만들어내 침체의 늪에 빠지게 될 게 뻔하다. 좀 더 뛰어난 관리자라면 조직의 비전과 가치와 관련한 자신의 개인적인 비전과 사명에 대한 리스트를 갖고 실천해야 한다. 그래야 보다 존경받는 리더로 거듭날 수 있다.
3. 코칭을 잘하는 관리자가 되기 위한 체크포인트
그렇다면 자신은 관리자로서 어떤 점들을 체크하는 게 필요할까? 아래의 체크포인트를 중심으로 자신의 코칭역량을 점검하고 부족한 부분은 개선해 나가 보자.
1. 특별한 안건 없이 비공식적으로 직원들과 얼마나 자주 식사나 티타임을 갖는가?
2. 일주일 동안 직원들에게 얼마나 자주 피드백을 해주는가?
(칭찬 횟수, 문제 발생시 피드백 방법과 횟수, 성과향상 체크 횟수)
3. 조직의 팀들이 갖고 있는 문화의 우수성을 추적할 측정방법을 갖고 있는가?
4. 회사는 사명서와 핵심 가치 기술서를 갖고 있는가? 팀원들과 함께,
또는 혼자서 의사결정을 할 때 얼마나 이를 자주 언급하는가?
5. 팀원들과 관계를 쌓아가는데 있어 자신의 신념과 태도는 어떠한가?
※출처 : ‘감성코칭 리더십’(밥월 지음/이화용 옮김) p.132~133 재정리 / 스크랩
